ΠΟΤΕ ΜΑΣ ΑΠΟΖΗΜΙΩΝΕΙ Η ΔΕΗ

Οι αποζημιώσεις της ΔΕΗ προς τους καταναλωτές αφορούν:

Αποζημιώσεις από καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών και αποζημιώσεις από βλάβες των συσκευών

1. Αποζημιώσεις από καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών

Σειρά υποχρεώσεων της ΔΕΗ προς τους καταναλωτές έχει θεσπίσει η Ρυθμιστική Αρχή Ενέργειας με απόφασή της που προβλέπει και την καταβολή αποζημίωσης προς τους πελάτες στις περιπτώσεις που δεν τηρούνται οι υποχρεώσεις στις προθεσμίες που θέτει η ΡΑΕ.

Οι υποχρεώσεις που επιβάλλονται στον Διαχειριστή του Δικτύου Διανομής (ΔΕΔΔΗΕ, θυγατρική της ΔΕΗ) αφορούν τις καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών

 Οι 10 καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών, αφορούν:

-διακοπή και επανασύνδεση μετά από αίτημα,

-επανασύνδεση μετά από εξόφληση χρέους,

-τοποθέτηση - σύνδεση μετρητή,

-μελέτη απλής ηλεκτροδότησης,

-επέμβαση για τήξη ασφάλειας μετρητή,

-κατασκευή απλής παροχής ρεύματος,

-τήρηση συμφωνημένης συνάντησης,

-απάντηση σε γραπτά αιτήματα - παράπονα χωρίς επίσκεψη,

-μελέτη ηλεκτροδότησης με δίκτυο

-απάντηση σε γραπτά αιτήματα - παράπονα με επίσκεψη

Τη  λίστα των «Εγγυημένων Υπηρεσιών προς Καταναλωτές» θα τη δείτε αναλυτικά εδώ

Διευκρινίζεται πάντως ότι ο ΔΕΔΔΗΕ δεν ευθύνεται σε περιπτώσεις ανωτέρας βίας (π.χ. πολύ δυσμενείς καιρικές συνθήκες, απεργίες), βλάβες που δεν οφείλονται στο δίκτυο διανομής (αλλά μπορεί ν οφείλονται σε βλάβες μονάδων παραγωγής ή στο δίκτυο μεταφοράς) καθώς και για καθυστερήσεις που οφείλονται σε άλλους φορείς.

Το ύψος των αποζημιώσεων σε περίπτωση που δεν τηρούνται οι προθεσμίες είναι 15 ευρώ, με εξαίρεση τη διακοπή τροφοδότησης σε καταναλωτές μέσης τάσης για την οποία το ποσό ορίζεται σε 150 ευρώ.

Η αποζημίωση αυτή πρέπει να καταβάλλεται αυτόματα στον πελάτη, μέσα σε συγκεκριμένη προθεσμία (π.χ. με πίστωση σε επόμενο λογαριασμό του), χωρίς την απαιτούμενη, μέχρι σήμερα, υποβολή σχετικής αίτησης από τον καταναλωτή!

2. Αποζημιώσεις από βλάβες των συσκευών

Άρθρο 34 του Κώδικα Διαχείρισης του Ελληνικού Δικτύου Διανομής Ηλεκτρικής Ενέργειας (ΕΔΔΗΕ)

Αποζημίωση Καταναλωτών για βλάβες συσκευών

1. Στις περιπτώσεις πρόκλησης βλαβών σε συσκευές Καταναλωτών του Δικτύου, εξαιτίας συμβάντων που σχετίζονται με το Δίκτυο, ο Διαχειριστής του Δικτύου διερευνά τα αίτια που προκάλεσαν τις βλάβες, κατόπιν σχετικού αιτήματός τους. Εάν οι βλάβες αυτές αποδεδειγμένα οφείλονται σε συμβάν για το οποίο φέρει ευθύνη ο Διαχειριστής του Δικτύου, από σχετικές πράξεις ή παραλείψεις του, ο Διαχειριστής του Δικτύου καταβάλλει αποζημίωση στους Καταναλωτές που υπέστησαν βλάβες. Καταναλωτής που αιτήθηκε με έννομο συμφέρον τη διερεύνηση συμβάντος, έχει πρόσβαση στα δεδομένα και τα αποτελέσματα της διερεύνησης που διεξήγαγε ο Διαχειριστής του Δικτύου.

2. Ο Διαχειριστής του Δικτύου δεν καταβάλλει, βάσει των υποχρεώσεών του που απορρέουν από τον παρόντα Κώδικα, αποζημίωση για ενδεχόμενες ζημίες από διαφυγόντα έσοδα ή κέρδη, μείωση κύρους, απώλεια παραγωγής, κατάπτωση ρητρών προς τρίτους, και για κάθε έμμεση ή παρεπόμενη βλάβη του Καταναλωτή ή εργαζομένων του ή τρίτων σχετιζόμενων με τη λειτουργία της εγκατάστασης του Καταναλωτή.

3. Δεν γεννάται, βάσει των διατάξεων του παρόντος Κώδικα, καμία αξίωση αποζημίωσης έναντι του Διαχειριστή του Δικτύου για βλάβες οι οποίες προκλήθηκαν σε συσκευές ή εξοπλισμό Καταναλωτή υπό συνθήκες που συνιστούν τυχαία συμβάντα, τυχαίες βλάβες υλικών του δικτύου, ανωτέρα βία ή για λόγους οι οποίοι δεν εντάσσονται στη σφαίρα ευθύνης του Διαχειριστή του Δικτύου στο πλαίσιο των διατάξεων του παρόντος Κώδικα. Εξαίρεση αποτελεί η περίπτωση της τυχαίας διακοπής ουδετέρου, για την οποία εφαρμόζονται τα ειδικότερα οριζόμενα στο Εγχειρίδιο Ποιότητας Υπηρεσιών.

4. Το ύψος της αποζημίωσης ανά συμβάν και Καταναλωτή για τις περιπτώσεις της παραγράφου 1 καθορίζεται από τον Διαχειριστή του Δικτύου κατά περίπτωση και είναι ανάλογο της ζημίας που υπέστησαν οι συσκευές του Καταναλωτή, λαμβάνοντας υπόψη τυχόν συνυπαιτιότητα του Καταναλωτή στην επέλευση του συμβάντος και στο εύρος της προκληθείσας ζημίας, που ενδέχεται να μειώνει το ύψος της δυνητικής αποζημίωσης.

5. Τυχόν αποζημίωση Καταναλωτή κατά τα ανωτέρω, δεν σχετίζεται με οικονομικά ανταλλάγματα που ενδεχομένως του αναγνωρίζονται κατά τα άρθρα 31 και 32 του παρόντος Κώδικα.

6. Οι διαδικασίες υποβολής αιτήματος για αποζημίωση, οι προϋποθέσεις και οι αρχές καθορισμού του ύψους της δυνητικής αποζημίωσης και οι σχετικές διαδικασίες του Διαχειριστή του Δικτύου περιγράφονται στο Εγχειρίδιο Ποιότητας Υπηρεσιών.

7. Ο Διαχειριστής του Δικτύου τηρεί αρχείο όλων των περιπτώσεων υποβολής αιτημάτων αποζημίωσης για διάστημα τριών ετών από τον χρόνο υποβολής τους και αποστέλλει ετησίως στη ΡΑΕ σχετική έκθεση που τεκμηριώνεται βάσει στατιστικών στοιχείων που συνυποβάλλονται.

Αποζημίωση μέχρι 500 ευρώ  λαμβάνει ο καταναλωτής από τη ΔΕΗ σε περίπτωση βλάβης των ηλεκτρικών τους συσκευών από διακοπές του ρεύματος αντί να χρειάζεται, όπως παλιά, να προσφύγουν στη Δικαιοσύνη με αβέβαιο αποτέλεσμα.

Πρόκειται για ένα μέτρο το οποίο ουσιαστικά εκσυγχρονίζει τη ελληνική νομοθεσία στον τομέα αυτόν- ανάλογες διαδικασίες ίσχυσαν σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες πολύ πριν από εμάς - και προασπίζει τα συμφέροντα των καταναλωτών και στον τομέα της ενέργειας.

Πριν ισχύσει το μέτρο αυτό, χαρακτηριστικό είναι ότι τα έτη 2007 και 2008 οι υπηρεσίες της ΔΕΗ αποζημίωσαν εξωδικαστικά, σε όλη την Ελλάδα, μόνο 46 και 122 καταναλωτές αντίστοιχα, χορηγώντας αθροιστικά 90.000 ευρώ, παρά τις χιλιάδες βλάβες που υφίστανται κάθε χρόνο οι καταναλωτές από πτώση τάσης. Το παραδέχεται άλλωστε σε επιστολή που έχει αποστείλει προς τον πρόεδρο της ΡΑΕ η ίδια η επιχείρηση. Τελικά, κατόπιν των πιέσεων τόσο του Συνηγόρου του Πολίτη όσο και της ΡΑΕ και αφού μεσολάβησε η ανταλλαγή πολλών μεταξύ τους επιστολών, η ΔΕΗ αναγνώρισε ότι θα πρέπει να αποζημιώνει τους καταναλωτές και για ζημιές από τυχαίες βλάβες του δικτύου της.

Με ένα χαρτί ηλεκτρολόγου
Το σημαντικό στοιχείο της απόφασης για τους καταναλωτές είναι ότι η βλάβη στη συσκευή θα πιστοποιείται ακόμη και από έναν ηλεκτρολόγο, στον οποίο θα προσφεύγει ο καταναλωτής και όχι από εμπειρογνώμονα της ΔΕΗ. Ο ηλεκτρολόγος θα χορηγεί στον καταναλωτή ένα απλό παραστατικό με το είδος της βλάβης και κατά πόσο αυτή σχετίζεται με υπέρταση λόγω διακοπής του ρεύματος. Στο παραστατικό ο ηλεκτρολόγος θα αναγράφει το κατά τη γνώμη του κόστος αποκατάστασής της ή αν κρίνεται απαραίτητο το κόστος αντικατάστασης των συσκευών ή του εξοπλισμού με άλλες παρόμοιων προδιαγραφών.

Σε ενάμιση μήνα από την αίτηση
Εξίσου σημαντικές είναι οι σύντομες διαδικασίες που προβλέπει η απόφαση. Εντός 15 ημερών από την υποβολή αίτησης του καταναλωτή η ΔΕΗ θα πρέπει να έχει αποφασίσει αν θα τη κάνει δεκτή, και εν συνεχεία το πολύ μέσα σε έναν μήνα θα πρέπει να πληρώσει το ποσό που ισούται με το ύψος της ζημιάς, με ανώτατο όριο τα 500 ευρώ.

Στο έγγραφο μάλιστα που έχει αποστείλει η ΡΑΕ προς τη ΔΕΗ τής ζητά να την πληροφορήσει για το χρονοδιάγραμμα εφαρμογής του μέτρου και για τις διαδικασίες που θα ακολουθήσει προκειμένου να ενημερώσει στους καταναλωτές

Χορήγηση χρηματικού ποσού σε καταναλωτές που έχουν υποστεί βλάβη ηλεκτρικών συσκευών τους, λόγω τυχαίας διακοπής του ουδετέρου αγωγού του δικτύου Χαμηλής Τάσης.

Ο ΔΕΔΔΗΕ σας ενημερώνει ότι, μετά από συνεργασία και έγκριση της Ρυθμιστικής Αρχής Ενέργειας (ΡΑΕ), θεσπίσθηκε διαδικασία βάσει της οποίας χορηγείται χρηματικό ποσό σε καταναλωτές που έχουν υποστεί βλάβη ηλεκτρικών συσκευών τους, εξαιτίας τυχαίας διακοπής του ουδετέρου αγωγού του εναερίου ή υπογείου δικτύου Χαμηλής Τάσης. 

Η χορήγηση του χρηματικού ποσού θα πραγματοποιείται εφόσον συντρέχουν ταυτοχρόνως οι ακόλουθες προϋποθέσεις:

• Ο καταναλωτής ενημερώσει το συντομότερο δυνατόν το ΔΕΔΔΗΕ για το συγκεκριμένο συμβάν (βλάβες ηλεκτρικών συσκευών), υποβάλλοντας σχετική αίτηση αποζημίωσης κατά το δυνατόν εντός της ίδιας ημέρας ή εντός των τεσσάρων (4) επόμενων εργάσιμων ημερών από το συμβάν.
• Ο ΔΕΔΔΗΕ δεν διαθέτει στοιχεία, πληροφορίες ή ευρήματα βάσει των οποίων να τεκμηριώνεται ότι σημειώθηκε διακοπή του ουδετέρου αγωγού του δικτύου Διανομής Χαμηλής Τάσης (με συνέπεια πολύ μεγάλη ανύψωση της τάσης του δικτύου από τις ονομαστικές τιμές) από λόγους ανωτέρας βίας.

• Ο ΔΕΔΔΗΕ διερευνήσει τις αιτίες βλάβης / αστοχίας του υλικού, ιδιαίτερα σε σχέση με τις ευθύνες και υποχρεώσεις του Διαχειριστή του Δικτύου, αλλά και λόγω ενδεχόμενου ελαττώματος του υλικού, και αποδείξει ή έστω πιθανολογήσει βάσιμα και εγγράφως το χαρακτηρισμό της «τυχαίας» διακοπής του ουδετέρου. Σε κάθε περίπτωση, ο ΔΕΔΔΗΕ οφείλει να παρέχει κάθε σχετικό στοιχείο στον καταναλωτή.

• Ο καταναλωτής θέσει επί 2 ημέρες, εφόσον του ζητηθούν, τις συσκευές ή τον εξοπλισμό, που έχει υποστεί βλάβη στη διάθεση του ΔΕΔΔΗΕ, προς έλεγχο πριν από την επισκευή τους.

• Ο καταναλωτής θέσει στη διάθεση του ΔΕΔΔΗΕ, όταν του ζητηθεί, παραστατικά ηλεκτρολογικού συνεργείου, με τα οποία:

- Περιγράφεται το είδος κάθε βλάβης και, κατά το δυνατόν, συσχετίζεται αυτή με ενδεχόμενη υπέρταση, λόγω διακοπής του ουδετέρου του δικτύου Διανομής Χαμηλής Τάσης, βάσει τεχνικών ευρημάτων και στοιχείων, και 

- Τεκμηριώνεται το κόστος επισκευής των βλαβών ή αντικατάστασης των συσκευών ή του εξοπλισμού, με άλλα παρόμοιων προδιαγραφών, εφόσον κρίνεται οικονομικά ασύμφορη η επισκευή τους.
 

• Ο καταναλωτής υπογράψει δήλωση στην οποία δηλώνει ρητώς και ανεπιφυλάκτως ότι η ζημία στις συσκευές ή στον εξοπλισμό του οφείλεται σε τυχαία βλάβη ή αστοχία υλικού του δικτύου, θεωρεί ότι το χρηματικό ποσό που εισπράττει από το ΔΕΔΔΗΕ για την ανωτέρω αιτία είναι απολύτως εύλογο και σε απόλυτη αντιστοιχία με τη ζημία την οποία έχει υποστεί, καταβάλλεται από το ΔΕΔΔΗΕ προς αυτόν σε πλήρη και ολοσχερή εξόφληση της εν λόγω ζημίας του και ικανοποιείται πλήρως από αυτό.

   Ο ΔΕΔΔΗΕ θα αποφασίζει επί των αιτήσεων καταναλωτών εντός δεκαπέντε (15) εργάσιμων ημερών από την υποβολή τους, προστιθέμενου του χρόνου τυχόν καθυστέρησης από πλευράς καταναλωτή για την υποβολή στοιχείων που του ζητούνται. Ο ΔΕΔΔΗΕ θα καταβάλλει το χρηματικό ποσό, στην περίπτωση αποδοχής της αίτησης, εντός ενός μηνός από την απόφαση επί της αίτησης.
 

   Ο ΔΕΔΔΗΕ δεν θα καταβάλλει, με την υπόψη διαδικασία, οποιοδήποτε άλλο χρηματικό ποσό για ενδεχόμενες ζημίες καταναλωτή ή εργαζομένων του ή τρίτων σχετιζόμενων με τη λειτουργία της εγκατάστασής του, από διαφυγόντα έσοδα ή κέρδη, μείωση κύρους, απώλεια παραγωγής, κατάπτωση ρητρών προς τρίτους, και κάθε έμμεση ή παρεπόμενη βλάβη. 

   Ο ΔΕΔΔΗΕ δεσμεύεται ότι θα καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια ώστε να βελτιώνει την ποιότητα της τάσης που προσφέρει, προκειμένου να ελαχιστοποιηθούν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές. 

Έναρξη της εφαρμογής της ανωτέρω διαδικασίας έγινε από τη Δευτέρα, 2 Μαΐου 2011. 

Συνέβη βλάβη σε ηλεκτρικές συσκευές σας που θεωρείτε ότι οφείλεται σε υπαιτιότητά της ΔΕΗ ; 

Σας ενημερώνουμε ότι για βλάβες σε ηλεκτρικές συσκευές σας, που θεωρείτε ότι οφείλονται σε προβλήματα του δικτύου, που ο ΔΕΔΔΗΕ όφειλε να έχει αντιμετωπίσει μπορείτε, εντός το πολύ τεσσάρων (4) εργάσιμων ημερών από το συμβάν, να υποβάλλετε αίτηση αποζημίωσης στο τοπικό γραφείο του ΔΕΔΔΗΕ, από το οποίο εξυπηρετείται το ακίνητό σας. 

Επιπλέον σας γνωρίζουμε ότι:

• εφόσον διαπιστωθεί ευθύνη υπαλλήλων ή υπηρεσιών μας από σχετικές πράξεις ή παραλείψεις τους, σας αποζημιώνουμε με χρηματικό ποσό, το ύψος του οποίου κρίνεται κατά περίπτωση και αναλόγως της ζημίας σας1 . 

• ειδικότερα, εφόσον η βλάβη των συσκευών σας οφείλεται σε τυχαία2 βλάβη του ουδετέρου αγωγού του δικτύου χαμηλής τάσης σας χορηγούμε, αναλόγως της ζημίας σας, χρηματικό ποσό έως 300 € ή έως 400 € για μονοφασική ή τριφασική παροχή αντίστοιχα. Για την καταβολή της αποζημίωσης ή του χρηματικού ποσού θα πρέπει: 

• να υποβάλετε έγκαιρα την παραπάνω αίτηση αποζημίωσης. 

• να θέσετε στη διάθεσή μας, εφόσον σας ζητηθεί, τις συσκευές ή τον εξοπλισμό που έχει υποστεί βλάβη, για έλεγχο πριν από την επισκευή τους. 

• να θέσετε στη διάθεσή μας, όταν σας ζητηθεί, παραστατικά ηλεκτρολογικού συνεργείου τεκμηρίωσης της βλάβης και του κόστους επισκευής ή αντικατάστασης των συσκευών με άλλα παρόμοιων προδιαγραφών (τιμολόγια κ.λπ.). 

• να υπογράψετε Υπεύθυνη Δήλωσης αποδοχής της αποζημίωσης ή του χρηματικού ποσού που σας χορηγούμε Σας ενημερώνουμε ότι ο ΔΕΔΔΗΕ: 

• αποφασίζει επί των αιτήσεων αποζημίωσης εντός δεκαπέντε (15) εργάσιμων ημερών από την υποβολή τους, προστιθέμενου του χρόνου τυχόν καθυστέρησης από πλευράς σας για την υποβολή στοιχείων που σας ζητούνται. 

• σε περίπτωση αποδοχής της αίτησής σας, σας καταβάλλει χρηματικό ποσό, εντός ενός μηνός από την απόφαση επί της αίτησης. Περισσότερες πληροφορίες για τα παραπάνω καθώς και για την προστασία των ευαίσθητων ηλεκτρικών συσκευών σας μπορείτε να λάβετε από τα κατά τόπους γραφεία μας.